Sciopero dei call center: intervista ad una lavoratrice di Accenture (Napoli)

Il 4 giugno, è stato un giorno di mobilitazione generale per gli operatori dei call center in outsourcing (80mila addetti in Italia). SLC Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil hanno indetto una grande manifestazione a Roma, dalle Terme di Diocleziano a Piazza Santi Apostoli, per chiedere regole chiare in materia di contratti e di fermare le delocalizzazioni.

Secondo i sindacati la partecipazione allo sciopero supera l'80% e nella capitale sono arrivate 7mila persone. Per Saccone (Slc Cgil) "Da Almaviva a Call&Call, da Teleperformance a Comdata si registrano percentuali di partecipazione dell' 87% con punte del 98%, con interi servizi di assistenza bloccati".

Dal corteo emergono tante storie, tutte diverse, eppure tutte simili: storie di sfruttamento, di contratti a progetto con l’angoscia continua del mancato rinnovo ogni 6, ma più spesso ogni 2 o 3 mesi, o peggio ancora, di contratti a fisso zero: guadagni solo se riesci a portare a casa gli obbiettivi, altrimenti hai di fatto lavorato a vuoto, gratis. I lavoratori con contratto a tempo indeterminato sono delle vere e proprie mosche bianche e, anche per loro, non è tutto rose e fiori: vincolati alle commesse che oggi ci sono e domani chissà, anche i lavoratori “tutelati” possono essere buttati fuori su due piedi.

Molte aziende appaltano il servizio all’estero, a customer care situati in Albania, Romania, Tunisia, Marocco dove la nostra lingua è familiare e dove si possono pagare ancora di meno – e sfruttare ancora di più – gli operatori. La tematica della delocalizzazione è stata pericolosamente posta al centro della mobilitazione di ieri rischiando in più di un’occasione di scivolare in toni di non velato razzismo: se è vero che la diffusione di dati sensibili – nomi, indirizzi, conti bancari, carte di credito – all’estero può costituire un rischio per la clientela e dunque essere utilizzata come argomentazione forte per far “abbandonare” dai consumatore le aziende che vogliono delocalizzare e dunque spingerle a restare in Italia, una visione che vede contrapposti i lavoratori  dei vari paesi fra di loro in una guerra tra poveri, come insegna la storia, non giova a nessuno, ad eccezione del padronato. Una seria riflessione da parte dei sindacati in merito al comparto dei call center implicherebbe uno sforzo maggiore che agitare lo spauracchio dello “straniero”. Di fatto questo settore è, anche per ragioni oggettive legate alla scarsa durata dei contratti e alla forte ricattabilità dei lavoratori, tra i meno sindacalizzati. Con l’eccezione della lotta autorganizzata di Atesia, sono state ben poche le vittorie riportate in un ambito dove lo sfruttamento e la precarietà sono così manifesti da rendere i lavoratori del custode care un vero e proprio simbolo dell’involuzione – in materia di salario e di diritti – del mondo del lavoro nella nostra epoca.

In occasione di questa giornata di mobilitazione pubblichiamo l’intervista ad un’operatrice napoletana di Accenture Technology Solution che ci offre uno spaccato della vita nel call center in materia di ferie, malattia, diritto alla maternità. Come molti suoi colleghi che lavorano con contratti in somministrazione la lavoratrice intervistata non ha potuto partecipare allo sciopero.

Per chi lavori e dove?
Lavoro per Accenture Technology Solution a Napoli.

Quanti dipendenti siete? In che proporzione sono impiegati uomini e donne sul tuo posto di lavoro? Che tipo di contratto avete?
Attualmente siamo circa 80 dipendenti,quando ho cominciato a lavorare eravamo circa 200, ma negli ultimi mesi c’e stata un grosso ridimensionamento del personale. L’azienda da marzo ha deciso di delocalizzare parte dell’attività in India (mediamente un lavoratore Accenture che lavora in Italia guadagna circa 900 euro mentre un lavoratore Accenture che lavora in India viene pagato circa 40 euro al mese) quindi ha provveduto a ridimensionare il personale. Attualmente lavorano in azienda  molti dipendenti con il contratto di apprendistato che scade nel marzo 2015, data in cui scade la commessa. I lavoratori e le lavoratrici somministrate attualmente sono una trentina, ed i rinnovi dei loro contratti vengono effettuati in base all’indice di produttività del mese successivo. Le ultime proroghe ai contratti sono state di 12 giorni.

Che cosa conosci dell’assetto societario della tua azienda di lavoro?
La mia è una delle più grandi multinazionali di consulenza aziendale al mondo, forniamo consulenze a grosse aziende.

Che lavoro svolgi?

Lavoro su una commessa che gestisce i Monopoli di Stato,sono impiegata nell’ufficio data entry. Mi occupo di ricevere ed inserire gli ordini in arrivo dalle rivendite di tabacchi e di distribuire e fatturare la merce nei depositi che poi sarà consegnata.

Che tipo di contratto hai?
Ho un contratto di somministrazione, sono dipendente di una agenzia interinale che mi tiene in forza presso Accenture, il mio contratto è un part time di quattro ore, ma quasi sempre ne lavoro sei e qualche volta anche otto. Lo straordinario mi viene sempre comunicato a fine turno oppure molto spesso mi telefonano poche ore prima per comunicarmi l‘ingresso anticipato ai turni.

Le mansioni che svolgi sono previste dal contratto?
Sotto alla voce customer care si sottointende tutto, le chiamate in uscita ed entrata per il servizio clienti, le mansioni data entry per l’allocazione delle merci nei depositi e l’assistenza clienti in generale. Chi lavora in Accenture sa svolgere tutte queste mansioni, vieni spostato nei turni in base alla necessità.

Com'è il tuo contratto dal punto di vista delle ferie, della malattia, dei permessi?
Il contratto prevede sia le ferie che le malattie che i permessi, ma in realtà riusciamo a usufruire solo delle malattie pagate dall’inps. Esiste un piano ferie, per cui cui in teoria potremmo richiedere dei giorni liberi, ma non sono quasi mai concessi, da qualche mese ormai è stato cancellato dalla piattaforme on line e dunque non è possibile accordare ferie in nessun modo. L’ufficio risorse umane da come spiegazione la mancanza di personale, lo stesso personale che è stato licenziato da loro per “scelte aziendali”.

Puoi indicarmi che tipo di persone è più facile incontrare come colleghi/e lavorando presso la tua azienda? A) Giovani o meno giovani; B) Sposati/e o single; C) con figli o senza; D) titolo di studio: licenza media, diploma o laurea. È possibile delineare un profilo più frequente di altri?
I dipendenti della mia azienda sono perlopiù giovani che non superano i 35 anni di età, in qualche caso hanno figli e sono sposati. Gli uomini e le donne sono proporzionati anche se nella distribuzione degli straordinari sono privilegiati gli uomini visto che gli orari che facciamo prevedono come turni dalle 6 alle 22 e molto spesso le donne che hanno figli e famiglia non riescono a sostenere straordinari non programmati. Ho visto colleghe non ricevere il rinnovo del contratto perché non “predisposte” agli straordinari in quanto mamme e mogli. Mediamente lavoriamo quasi 40 ore di straordinario al mese,in periodi come quelli natalizi siamo arrivati quasi a 50 ore.

Quali sono gli aspetti peggiori di questo lavoro, secondo te?
Non puoi programmarti la giornata, sai quando entri ma non sai quando esci e se non fai gli straordinari sei mal visto,avendo proroghe al contratto spesso brevi vieni ricattato nell’accettazione degli straordinari e degli orari spesso assurdi. Ho visto colleghi che hanno dimenticato di staccare a fine turno perché come in fase di tranche non ricordavano a che ora avessero cominciato. Chi lavora presso la fase di inserimento degli ordini ha degli standard temporali, un ordine viene lavorato con dei tempi aziendali (il tempo stimato è 4.40 minuti), esistono delle performance di tutti i dipendenti che vengono rendicontate tutte le settimane, anche in base a queste performance avvengono i rinnovi e avviene la distribuzione dello straordinario. L’idea di dover lavorare in tempi prestabiliti ti da una continua sensazione di ansia, per non parlare dell’alienazione che vivi nel dover rispettare gli standard aziendali. I miei colleghi e le mie colleghe che si occupano delle telefonate in entrata ed in uscita lavorano costantemente con le cuffie e questo gli ha comportato dei problemi all’udito. Lavorare su turni come i miei ti rende difficile la gestione del sonno, ci sono giorni in cui mi sveglio alle 4,30 per montare alle 6 e dei giorni in cui ceno dopo le 22 di conseguenza il corpo ne risente. Dopo 8 mesi che lavoro in questa azienda mi sveglio tutti i giorni alle 4,30 anche quando non è necessario, soffro di disturbi del sonno.

Esistono i sindacati nella tua azienda? Se sì, quali? Che rapporto hanno con voi, che funzione svolgono?
Negli otto mesi in cui ho lavorato in questa azienda non ho mai visto i sindacati, nemmeno in periodo di licenziamento. Nonostante i massicci licenziamenti nessuno dei sindacati si è mai interessato alla questione, in occasione del Primo Maggio è stata indetta un’iniziativa in cui si riunivano i dipendenti per parlare delle delocalizzazioni dei call center, ma mi è sembrata una iniziativa propagandistica.
Oggi si svolgerà a Roma lo sciopero dei call center,voi siete al corrente di questa protesta? Avete scioperato?
Nessuno dei sindacati che ha indetto lo sciopero ci ha contattati per renderci partecipi nonostante noi siamo uno dei più grandi call center di Napoli. Io sono a conoscenza dello sciopero di oggi ma tra i miei colleghi nessuno ha aderito, per quanto riguarda me, essendo una lavoratrice somministrata, non mi è possibile scioperare.

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